Як реагувати на негативні відгуки

Багато компаній стикаються з викликами, коли менеджери по зв'язках з клієнтами не в змозі ефективно відповісти на критику на надійних платформах, таких як Відгук. Це може призвести до неефективності, низької якості продуктів та поганого оброблення легітимних відгуків клієнтів.

На Відгук ми надаємо можливість власникам бізнес-профілів конструктивно відповідати на онлайн-відгуки. Цей гід запропонує кроки для професійного вирішення проблем із незадоволеними клієнтами, навіть якщо вони виглядають необґрунтовано розлюченими.

Крок 1: Перевірте відгук

Наша платформа забезпечує показник перевірки відгуків понад 80%. Проте, обсяг користувацьких відгуків іноді ускладнює це завдання. Якщо ви зустріли особливо негативний і неперевірений відгук, ви можете повідомити про нього для можливого видалення. Ми надаємо йому пріоритет, і якщо відгук не буде підтверджено, його, ймовірно, видалять. Але що робити, якщо він підтверджений?

Крок 2: Співчуття до клієнта

Важливо співчувати постраждалим клієнтам. Навіть якщо ви вважаєте, що ваш продукт бездоганний, зовнішні фактори можуть вплинути на задоволення клієнтів. Визнайте можливі недоліки і зосередьтеся на їх вирішенні. Прояв співчуття може перетворити негативний досвід на позитивний.

Крок 3: Врахуйте громадську думку

Ваші відповіді на відгуки відображають практику вашого бізнесу та взаємодію з клієнтами. Визнання помилок та пропозиція рішень демонструє професіоналізм та може підвищити позитивне сприйняття. На Відгук ми забезпечуємо публічність та видимість всіх відповідей, підвищуючи прозорість.

Ввічливі та орієнтовані на вирішення відповіді можуть позитивно вплинути на потенційних клієнтів, підвищуючи їх ймовірність придбати ваші товари або послуги.

Крок 4: Відповідайте офіційно і ввічливо

При реакції на критику важливо відповідати професійно. Уникайте непрофесійної лексики або образ, оскільки це може зашкодити іміджу вашої компанії. На Відгук ми віримо, що підтримання професіоналізму у відповідях зміцнює довіру та ефективно вирішує невдоволення клієнтів.

Фінальний крок: Пропонуйте рішення

Завжди намагайтеся надати рішення або, принаймні, вибачення. Звернення до клієнта приватно для пропонування рішень або компенсації, таких як знижки, може вирішити проблеми і продемонструвати вашу відданість задоволенню клієнтів.

Навіть якщо ви запрошуєте видалити відгук, наша стандартна практика полягає в тому, щоб зазначити у відгуку, що власник зв'язався з клієнтом і успішно вирішив проблему, показуючи вашу вірність відмінному сервісу.