Як відповідати на негативні відгуки

Багато компаній стикаються з труднощами, коли їх менеджери з комунікацій з клієнтами (CCM) не реагують ефективно на критику на надійних платформах, таких як Відгук. Це може призводити до неефективності, неякісних продуктів та неправильної обробки легітимних відгуків клієнтів.

На Відгук ми даємо власникам бізнес-профілів можливість конструктивно відповідати на онлайн-відгуки. Цей гід описує кроки для професійного відповіді невдоволеним клієнтам, навіть тим, хто здається нерозумним або дуже роздратованим.

Крок 1: Перевірка відгуку

Наша платформа має рівень перевірки відгуків понад 80%. Проте велика кількість користувацьких відгуків іноді ускладнює цей процес. Якщо ви натрапили на особливо негативний та неперевірений відгук, ви можете повідомити про нього для можливого видалення. Ми пріоритизуємо його перевірку, і якщо рецензент не зможе підтвердити свій досвід, відгук, ймовірно, буде видалено. Але що робити, якщо його перевірено?

Крок 2: Емпатія до клієнта

Емпатія є важливою при відповіді на звернення клієнтів. Навіть якщо ви впевнені, що ваш продукт ідеальний, зовнішні фактори можуть вплинути на задоволеність клієнта. Визнайте будь-які недоліки та зосередьтеся на вирішенні проблеми. Демонструючи емпатію, ви можете перетворити негативний досвід у позитивний.

Крок 3: Визнання громадської думки

Ваші відповіді на відгуки відображають ваші бізнес-практики та взаємодії з клієнтами. Визнання помилок і пропонування рішень виглядає професійно і може покращити громадську думку. На Відгук ми забезпечуємо, що всі відповіді є публічними і видимими, що підвищує прозорість.

Ввічливі та орієнтовані на вирішення проблем відповіді можуть позитивно вплинути на потенційних клієнтів, збільшуючи їх ймовірність купити з вашого сайту.

Крок 4: Відповідайте формально та ввічливо

При відповіді на критику важливо реагувати професійно. Уникайте непрофесійної мови чи ображання, оскільки це може негативно вплинути на імідж вашої компанії. На Відгук ми віримо, що дотримання професіоналізму у відповіді сприяє довірі та ефективно вирішує незадоволеність клієнтів.

Останній крок: Пропонуйте рішення

Завжди намагайтеся надати рішення або, принаймні, вибачення. Зверніться до клієнта приватно, щоб запропонувати рішення або компенсації, такі як знижки, що можуть вирішити проблему та показати вашу відданість задоволенню клієнтів.

Навіть якщо ви просите видалення відгуку, наша стандартна практика - відзначити у відгуку, що власник зв'язався з клієнтом та успішно вирішив проблему, демонструючи вашу відданість високоякісному сервісу.